Ilkka Kantola - Kansandustaja
Twitter @ilkkakantola
Facebook
Vaalit.fi
 

Asiakaslähtöisyys ja yhteisöllisyys

17.12.2008

Kolumni

Varsinais-Suomen sos.dem. piirin kotisivut 17.12.2008

Länsimaiden kehityksen suunta toisen maailmansodan jälkeisenä aikakautena on ollut kohti yhä kattavampaa palveluyhteiskuntaa. Sitä edelsi jo 1800-luvulta vahva kehitys teollisuusyhteiskunnaksi, jonka keskeinen piirre oli jatkuvasti kasvava tavaratuotanto. Tavaratuotannon yksi keskeinen edellytys oli tavaroiden jakelun eli tukku- ja vähittäiskaupan nopea kehittyminen. Tavaramyynnin ja kaupan menestys oli pitkään pääosin sen varassa miten hyvälaatuisia tavaroita kyettiin valmistamaan ja miten edullisesti niitä kyettiin myymään.

Viime vuosisadan jälkipuolella kaupankäynnin osaksi tuli yhä enemmän myös ostajan kiinnostus itse myyntitapahtuman sujuvuuteen. Tavaran ostaja oli kiinnostunut siitä, miten nopeasti hän sai haluamansa tuotteen, miten hyvin sen huolto ja varaosien saaminen oli järjestetty. Ostajaa kiinnosti myös se millaisia vaihtoehtoja tuotteen maksamiseen oli olemassa. Ja lopulta kauppiaat huomasivat, että ostajat olivat kiinnostuneita myös siitä miten heitä kohdeltiin asiakkaina.

Asiakkaan huomioimisesta tuli keskeinen tekijä tavaroiden markkinoinnissa, myynnissä, kaupassa ja lopulta myös itse tavaratuotannossa ja tuotteiden suunnittelussa. "Asiakas on kuningas", "asiakas on aina oikeassa" sloganit tulivat käyttöön. Kaupan alan kilpailussa näytti eniten kilpailuetua saavuttavan se, joka parhaiten kykeni pitämään asiakkaat tyytyväisinä. Asiakastutkimuksia alettiin tehdä taajaan ja toimintoja tuotesuunnittelusta tuotteen myyntitapahtumaan ja huoltolupauksiin kehitettiin tutkimustulosten nojalla.

Tämä asiakaslähtöinen ajattelutapa alkoi 80-luvulla siirtyä myös terveydenhoidon ja sosiaalityön ja jopa kirkollisen tai hengellisen toiminnan alueille. Nämä toiminnat ymmärrettiin kuuluviksi palvelusektorin sisään. Asetelmassa keskeistä on se, että palvelupanostuksia katsotaan aina asiakkaana olevan yksilön näkökulmasta. Asiakaslähtöinen toimintatapa asettaa yksilön tarpeet ja odotukset huomion keskipisteeseen. Asiakaslähtöisyyttä pidetään hyvänä, koska sen uskotaan parhaiten tyydyttävän ihmisten yksilöllisiä odotuksia ja siten lisäävän tyytyväisyyttä yleisemminkin.

Asiakaslähtöisyys voi kuitenkin korostua liikaa juuri erilaisissa yhteiskunnan tarjoamissa hyvinvointipalveluissa. Elämän laatu tai yksilön hyvä elämä ei synny vain siten, että yhteiskunta mahdollisimman hyvin vastaa ihmisten yksilöllisiin tarpeisiin. Yksilön elämä ei tapahdu irrallaan yhteisöistä joihin hän väistämättä kuuluu. Professori Matti Rimpelä on kiinnittänyt huomiota siihen, että Suomessa hyvinvointipalvelut kohdistetaan liian paljon yksilöihin. Tässä kulttuurissa käy niin, että yksilön kasvuympäristöjen merkitys tyystin unohtuu. Rimpelän mukaan nyt olisi tärkeätä ryhtyä vahvistamaan niitä yhteisöllisiä kasvuympäristöjä, joissa lapset ja nuoret kasvavat ja joissa aikuiset elävät.

Yhteiskunnan olisi tuettava koteja ja perheitä lasten kasvuympäristöinä. Samoin olisi vahvistettava päiväkotien ja koulujen kykyä toimi hyvinä yhteisöllisinä ympäristöinä lasten kasvulle. Edelleen, peruskoulu muodostaa tärkeän ympäristön lasten ja nuorten kasvulle ja kehitykselle. Kun tätä yhteisöä vahvistetaan riittävin resurssein ja viisaasti, se "ravitsee" siellä toimivien ihmisten kehitystä luonnollisella ja hyvällä tavalla. Sama pätee keskiasteen oppilaitoksiin ja korkeampiin opinahjoihin yhteisöinä.

Hyvinvoinnin vahvistamisen tulisi entistä enemmän tapahtua olemassa olevien yhteisöjemme vahvistamisen kautta. Asiakaslähtöisessä huolenpidossa on se riski, että asiakkaaksi joutuva omaksuu ongelmallisen asiakkaan tai ongelmatapauksen roolin ja identiteetin kun häneen kohdistetaan suorasukaisia vahvistavia, sinänsä hyvää tarkoittavia erityistoimia. Toimivaksi tuettu yhteisöllisyys voi tuottaa yksilölle hänen kehityksensä kannalta hyviä tuloksia ilman tällaista leimautumisen sivuvaikutusta.

Asiakaslähtöisyydellä on oma hyvin tärkeä merkityksensä, mutta hyvinvoinnin edistämistyössä ja pahoinvoinnin ennaltaehkäisemisessä on entistä enemmän panostettava lasten ja nuorten kehitys- ja kasvuympäristöjen ja siellä rakentuvan yhteisöllisyyden vahvistamiseen.

 

Katso uusimmat puheeni!

Tutustu kirjoituksiini!

Powered by Smart Kotisivutyökalu